在空气中都飘着火锅味的成都，6岁的“罗二”，为何能杀出重围，成长为川味火锅赛道的顶流？
其品牌经营的核心是：用好平台流量，靠服务和体验接住流量沉淀为用户口碑，并形成复购和带新，达成正向循环。
这个经营之道并不复杂，但一些商家只顾短期引流变现，忽视履约和服务品质；就连个别平台，也长期停留在流量分发层面，不愿跳出舒适区，导致本地生活行业的积弊越来越深。
如今的年轻人，在做出所有消费决策前，都会先刷短视频、看探店评价、内容种草。但过度滤镜、夸大宣传、口碑掺水屡见不鲜，线上营造的美好预期，常常和到店真实体验落差明显，直接挫伤大众消费意愿和信任度。
虚假宣传、服务缩水等，已经成为本地生活的痛点。行业亟需重建一套透明、可预期的消费规则。
在这一背景下，抖音生活服务从内容管控、服务标准、权益保障多维度切入，联动商家与监管搭建协同治理框架，围绕“可靠、信任、依赖”持续做体系升级。通过一系列生态治理举措，为行业走向“闭眼消费”时代，探索出了一条可落地的路径。
流量即口碑，流量变口碑
川味火锅是国内餐饮最大、最卷的细分赛道。据不完全统计，成都在营火锅店超过2万家，堪称国内火锅的“修罗场”。
2021年创立的罗二火锅，为何能在高手林立的成都杀出重围？
5月27日，抖音生活服务举办服务体验与治理开放日，罗二火锅联合创始人杨飚现场分享品牌经营心得，主题直指“服务与履约”的价值。
杨飚曾在个人抖音账号分享，罗二的品牌推广，主要依靠线上运营和平台规则，靠抖音等平台曝光吸引客流，再用口味、服务、细节体验留客。
在他看来，平台带来的流量，本质是用户对品牌的一次期待授信。顾客被视频、团购吸引到店，会对菜品、环境、服务抱有全方位的预期。
“所以，我们内部一直强调，一定要让顾客看到即所得、所得即体验。视频宣传中新鲜的、热腾腾的锅底；服务员面带笑容、跑步迎客等，顾客到店所见、所感也应该是这样。”
在日常经营中，杨飚真切感受到，靠服务和体验接住了流量，顾客就会自己拍视频、写评价、做推荐，成为品牌的自来水，形成“流量即口碑，流量变口碑”。平台感知到顾客真实反馈，就会继续推流，“这是一个共赢、循环的过程。”
对罗二火锅而言，抖音不只是流量入口，更是一套隐形的经营约束机制。品牌主动贴合平台对真实宣传、履约稳定、服务提质的要求，用标准化承接公域流量，用真实消费体验沉淀用户。
在当下浮躁的流量时代，罗二的经营思路，具备一定参考意义。
跳出流量中介，重塑平台角色
过去，传统本地生活平台，大多停留在信息展示和流量匹配层面。仅承担商家与用户的连接功能，对后续宣传失真、服务缩水、售后维权等问题，缺乏有效的约束手段和深度介入能力。
面对行业性顽疾，抖音生活服务开始跳出单纯流量中介的定位，把内容审核、履约监管、售后赔付、商家合规全部纳入全链条管理，深度参与消费决策、到店履约、售后维权的完整流程。
内容是种草起点，也是消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】最集中的地方。针对宣传和实际服务不符的行业积弊，抖音已经形成了一套完整的管控思路。
平台把商品关键信息统一前置、规范露出，使用时段、预约规则、加价标准、退款限制等影响用户消费决策的内容，全部在下单页面清晰展示，减少用户信息不对称和消费盲区。
日常监管上，依托技术模型做智能巡检，系统自动抓取评价、退款备注、投诉中的敏感关键词，对隐形加价、限量限流、货不对板等问题自动标记，再转入人工复核。依据违规频次和情节轻重分级处置，抬高商家违规成本。
AIGC内容普及后，AI滤镜过度美化、虚假场景合成、肖像侵权等新乱象随之出现。平台及时细化创作规范，仅今年一季度，就处置超80万条AI生成违规内容。
今年1-4月，平台累计处置违规短视频26万条、直播间9.8万个、达人17.3万名、问题商品8.4万件。
治理成效直观体现在数据上：宣传与到店履约不符负反馈率同比下降24%，消费满意度提升20个百分点；低质内容违规率下降82%，虚假门店举报量下降90%，食品安全违规率下降30%。
守住内容真实，只是生态治理的第一步。
为了把零散、模糊的线下服务细节，梳理成统一可参照的行业标准，抖音联合中国标准化研究院推出安心服务体系。
目前安心服务已覆盖餐饮、丽人、酒旅等11个主流品类，签约合规优质商家21.8万个，服务用户规模达1.8亿，安心订单累计突破6.5亿单。
与此同时，平台通过产品工具补齐服务链条短板。
超级服务入口整合全渠道资源，按照用户消费场景，自动匹配咨询、预约、售后路径。简单问题由AI即时处理，复杂纠纷直接进入平台协调通道，避免用户多头找人、反复拉扯维权。
2025年，平台提供7.1亿次极速退款保障，全年先行赔付超390万笔订单，赔付金额2.4亿元。通过算法识别体验不佳的用户，主动进行权益补偿，把传统事后维权，前置为过程干预和体验弥补。
这套运行逻辑，从内容宣传、服务标准到售后工具，逐步补齐行业长期存在的服务短板，重新定义了平台在本地生活服务中的角色。
三方协同共治，“闭眼消费”渐成常态
本地生活服务链条长、参与方多，单靠平台自我管控，很难根治所有问题。
抖音没有停留在内部规则约束，而是搭建起消费者、商家、监管部门三方协同共治的框架。借助监管线下核查执法能力，调动普通用户日常监督力量，再用流量分配和运营工具引导商家规范经营，推动行业服务走向标准化、可预期。
在这套体系里，消费者不再只是被动下单者，更是行业生态的日常监督员。
为此，平台推出体验官计划，筛选有独立判断和表达能力的用户，以普通消费者身份实地探店测评，用真实用户视角，覆盖机器巡检和人工审核的盲区。
与此同时，配合举报有奖、主动补偿等机制，吸引更多用户参与监督，让隐蔽违规行为难以藏身，也让平台治理更贴近真实消费场景。
对入驻商家，抖音不搞单一处罚，而是约束和激励并行。
把核心流量资源，更多倾斜给履约稳定、服务靠谱的合规商家，开设安心主题直播间、安心严选专属频道，守信经营的商家可获得更多曝光。用市场化方式实现良币驱逐劣币，让踏实做品质的商家有稳定增长空间。
政企联动，则补上了平台线下治理的短板。
2025年，抖音联合成都、沈阳、广州、上海、武汉等多地市场监管部门，开展线下巡店和食品安全专项整治，形成线上技术筛查、线下政企核查、公众参与监督的多重管控模式，打通线上线下监管协同。
平台全年累计查处15.2万个冒领门店、37.9万个虚假门店，拦截34.7万次虚假资质申请，协助警方打掉14个伪造资质团伙，抓捕51名犯罪嫌疑人。
三方共治格局成型后，抖音生活服务生态正在发生变化。
用户不用再花大量时间甄别营销套路、反复比对评价，下单有清晰规则参照，履约全程可感知，遇到纠纷也有便捷解决渠道。“闭眼消费”不再是奢望，正在慢慢变成日常消费常态。
当前，本地生活行业竞争逻辑已悄然切换，粗放式流量增长逐步见顶。唯有深耕平台治理、坚守服务履约、重构消费信任，方能跻身行业下半场的核心赛场。
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